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厨电、家电好服务要善于对消费者说不

来源:互联网

最近一段时间,本报接到了不少消费者对售后服务不满意的投诉。有消费者反映在接受售后服务的时候,服务人员根本不听自己的建议,坚持按照自己的想法做,甚至有维修人员宁愿让顾客退货也不按用户指定的位置、方式安装;还有的消费者打了报修电话后,维修人员却婉言拒绝维修,并劝说消费者更换新。这样的售后服务让消费者多少感到有点儿不顺心。

消费者投诉:

“我的要求被拒绝”

在接受企业提供的售后服务时,自己的要求被拒绝,这让一些消费者感到很无奈。企业售后服务怎么就不能完全按照消费者的意愿来呢?

近段时间,北京市海淀区消费者张女士家的门封失去了吸力,门关不严,于是她打维修电话要求更换门封。当张女士把冰箱的型号告诉售后热线接线员的时候,得到的答复令她有些失望。接线员十分客气地说:“您的冰箱已经使用了10年,我们按照国家规定,配件只保留5年,您这款冰箱的配件已经没有了。我们建议不要再维修,也不要继续使用,超过国家规定使用年限的冰箱很容易出危险。”但是在张女士看来,冰箱只是门封坏了,其他的地方运转还十分良好,根本没有问题,修理一下完全可以继续使用。于是她向本报投诉,认为这样的售后服务简直就是推卸责任,“是变着法儿的让消费者花钱买新的。”

另一位北京消费者陈先生更是郁闷,他新买了一台,要求安装人员将安装在木制整体厨房的一个吊柜里,这样的话厨房看起来会十分整齐,但是他的要求却遭到了安装人员的拒绝。安装人员说:“不能像您说的这样装,热水器燃烧时需要大量的新鲜空气,装在柜子里得不到新鲜空气的补充,影响燃烧;木制的柜子易燃,也不适合安装燃气热水器;而且这样也不易安装烟道,很不安全。”陈先生与安装人员讨论了将近半小时,安装人员始终不同意按照他的方法进行安装。陈先生急了:“你要是不按我说的装,我就退货。”没想到安装人员更干脆:“那就退吧,反正我是不能那么安的。”

天津消费者王先生前不久买了一台新,安装时,安装师傅一定要他更换连接与煤气管道的,说现在的如何好、如何防爆,原来的管子已经使用了多年,而且是塑料的,早已是被淘汰的材料了。可这新管子一根就要几十元,在王先生看来这就是厂家要卖配件多赚钱。于是他强烈要求使用原来的管子,维修人员虽然答应了,但却要王先生在安装记录上注明是自己要求使用旧管子的。如此,让王先生感觉有些不愉快,觉得安装人员这么做有推卸责任、推销配件之嫌。

记者调查:

满足需求也要有限度

企业的售后服务就应该以消费者为中心,及时满足消费者的服务需求。可在提供服务时要是对消费者的要求说“不”,在有些消费者看来就是不好的服务。不过,业内专家却认为,完全附和消费者的服务不一定就是好服务,相反,对消费者的一些不科学、不合理的要求坚持说“不”,则是企业认真负责的表现,是好服务。

上述维修冰箱遭到拒绝的张女士认为,企业不给维修,是因为她的冰箱修起来比较费劲,企业赚不到钱。她认为,售后服务,服务的就是消费者,就应该满足消费者的各种要求,否则就不是好服务。

对于安装时的配件使用也是消费者反映比较强烈的问题。本报还曾接到一位消费者的投诉:“我买了一台电热水器,最后安装花了300多元,安装师傅要求我把进换了,在我的坚持下最后只换了热,不然还要多花不少钱。安装师傅说我用的都是,不安全、不符合安装规范,可是这些软管我用了五六年了,都没有任何问题,这就是企业要赚钱,根本没有站在消费者的角度为消费者省钱,这是不是也算是没有满足消费者的需求?我认为服务就应该是按照被服务者的意愿做才对,才好。”

当然,采访中,也有消费者认为企业满足消费者需求也是应该有底线的,有的维修人员的确有问题,想办法多收费,但是多数情况下他们还是要专业一些,提的建议还是要听。“我家安装了一台小厨宝,当时安装人员说如果要用水方便,就装一个能够将冷热水混合的水龙头,不过价格要 150元。我觉得是售后人员想挣配件钱,就没同意。后来在使用中才发现的确很不方便,而且市场上同等款式的水龙头价格也差不多。现在再要安装,花的可就不止150元了,真有点儿后悔。”有消费者如是说。

消费者耿女士表示:“企业满足消费者需求是应该的,但要有底线,我们家邻居把空调室外机安装在了楼道里,一到夏天楼道里别提多热了,噪音还特别大,晚上吵得人都睡不着。这企业倒是满足消费者的需要了,可却影响了其他人。这是满足了个别人的需求,损害了大多数人的利益,这种要求还是拒绝的好。”

专家观点:

好服务不该是一味附和

服务的提供者们对于服务也有着自己的认识,他们希望最大限度地满足消费者的需求,但是,如果真的满足了消费者不合理的要求而导致出现事故,责任还是要由他们负,所以,这时他们就会宁愿放弃满足消费者需求的追求。

当说到如果消费者需求与安装规范、安全要求相抵触时该如何解决时,海尔售后服务总经理齐云山脱口而出了两个字:“纠结。”他说:“其实很多消费者都是能够在安全问题上听售后服务人员的建议的,毕竟这与生命安全息息相关。比如,冰箱到了使用年限我们都会建议不再维修而是更换,因为即便修理了一个地方,由于线路、元器件老化,其他地方也会坏,更重要的是耗电量增加、不安全隐患增加。我们在培训售后服务人员时,会告诉他们怎么向消费者解释,以避免引起消费者的不满。”

一位多年从事空调维修的师傅对记者表示:“消费者很多时候是不懂电器的,他们容易想当然地提出要求,这时候就不能什么都满足了,尤其是不安全的安装,坚决不能干,不然出了问题消费者的损失就大了,而且我是要赔偿的,这个责任我担不起,装一台空调才挣几十元,如果要赔偿就得不偿失了。”

采访中,一位负责烟灶维修的师傅则向记者说:“和燃气打交道的都是危险工作,责任大,一定要按规范来做,不然就会出大事。前两天我到用户家安装燃气热水器,和用户说了一个小时,最后没装就出来了。原因就是他家的煤气管让装修的给改了,改得乱七八糟,我让他还是先让燃气公司来检查一下,没问题咱们再安装。可人家就是不同意,说没问题。我实在是心里没底,不敢轻易装。不装客户就不让我走,结果说了一个小时,我还是坚持没装。虽然客户有点儿不高兴,我也白耽误了一个小时没挣到钱,但是危险的事绝对不能干。”

这正如有家电维修商指出的,现在维修人员的安全意识都提高了,这和企业的培训密切相关,大家都怕出问题。所以在服务中就有坚决说“不”的时候,这不能说是服务不好,相反应该说这是进步,是讲责任。在服务中,大多数消费者还是能接受师傅们的建议的。记者 李燕京

 
 
 
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