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面对顾客,售货员习惯了“看人下菜”

来源:互联网

  “说起那件事,我现在还十分气愤。”省城市民小王告诉记者,前些天,她和一位朋友在商场里购物时,因为朋友穿着不太时髦,说的不是标准普通话,很多品牌店的售货员都很少主动地进行导购服务。后来,朋友买了一万多元钱的名牌衣服,结果整个楼层的售货员都十分兴奋地跑着给她交钱,用小王的话说就是“模样大变”。

  难道售货员习惯了“看人下菜”?记者就此在省城商业零售企业亲身体验服务礼仪。

  堵心事之一:你不购物我翻白眼

  12月6日下午,柳巷某大型商场,服务员站在通道口准备接待顾客,但当顾客路过一家高档男装店时,售货员上下打量的眼神却让大家很不舒服。

  记者走进这家男装店要求试穿一件标价5280元的皮衣,售货员随手拿下递了过来,没有一句欢迎的话,甚至都没有正视记者。“颜色不太合适,谢谢您。”当记者拒绝购买这件衣服时,售货员斜眼看了看,连“慢走”这样的礼仪用语也省了。

  顾客章先生告诉记者,他购物时没少受服务员的冷眼,有时在一些高档品牌服装店,售货员老拿怀疑的眼光先将顾客上下打量一番,好像在说“瞧你这样,也不像是能买得起的。”

  堵心事之二:消费陷阱防不胜防

  12月2日晚,记者想在建设南路某大型超市买一瓶洗发水,看到品牌繁多,记者询问售货员哪个牌子的最好?售货员很热情地推荐起某品牌,记者表示对这个牌子的洗发水不太熟悉,售货员马上说,这个牌子打广告少但卖得很好。记者心存疑虑,继续在附近购物区挑选。过了一会儿,记者询问另一名售货员,该售货员同样极力推荐那个牌子的洗发水。

  12月6日,记者再度来到该超市,在洗发水区域、营养品区域均遇到不同售货员力荐同一种品牌商品的情况,而且这些商品的品牌大多不太知名。

  一位零售业内人士告诉记者,部分超市里有很多厂家的促销人员,他们往往会向消费者主推自己厂家生产的商品。而消费者由于不知情,往往会认为促销人员就是超市工作人员,从而购买了促销员推荐的商品。

  问卷调查消费者最反感嫌贫爱富

  12月6日,记者通过问卷方式调查了40位消费者,他们认为最不能容忍的售货员不文明服务行为依次是:对不消费的顾客态度冷淡;过分热情、生拉硬拽、强买强卖;嫌贫爱富,看人下菜,用轻蔑的眼光扫视顾客;不主动开发票,或以各种理由拒开发票;对退换货的顾客爱理不理、推托、态度不好;心不在焉、含糊其辞、爱做与顾客询问内容无关的举动;专业水平差,一问三不知;讥讽嘲笑埋怨顾客;便利店的售货员像防贼一样紧跟顾客,让人很不舒服。其中,消费者普遍强调很反感售货员嫌贫爱富,看人下菜,不买就变脸,其次是过分热情,忽悠着顾客买一些不太需要或不太喜欢的商品。

  调查中,消费者希望售货员坦诚热情,服务态度不因人而异;有问必答,不过冷或过热,服务得体;让人轻松愉快;平等、和谐、温馨。

  

 
 
 
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